Làm thứ khách hàng cần hay thứ khách hàng muốn ?

Trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đây là một câu hỏi quan trọng đối với một nhà quản trị dự án, những người làm việc trực tiếp với khách hàng, và ngay cả những người làm thuần túy về kỹ thuật. Liệu rằng bạn đã từng đặt câu hỏi này với chính mình ở các dự án trước đây không ? Đây là một vấn đề không mới, nhưng mình đoán nó có thể sẽ mới đối với nhiều người. Vì đây là một trong những yếu tố lớn quyết định đến thành công của dự án mà đôi khi bạn lại không để ý đến.

Trước khi bàn vào vấn đề này, ta cần xác định một dự án như thế nào thì được xem là thành công. Ngẫm đi ngẫm lại, đây là một câu hỏi khó chứ ko phải dởn chơi. Với những dự án đơn giản, những con số rạch rồi, các yêu cầu mô tả cực chi tiết thì việc xác định dự án thành công hay không thì quá dễ. Nhưng với những dự án kiểu thường xuyên thay đổi yêu cầu thì cái này không hề đơn giản. Khách hàng luôn muốn nhiều thứ hơn so với họ cần, bản chất con người luôn tham lam. Tuy nhiên, tài chính, thời gian là các biến số luôn tăng với những điều khách hàng muốn. Mà khách hàng lại muốn các biến số này nhỏ lại. Vậy chúng ta nên làm những thứ mà khách hàng cần hay cố hoàn thành những thứ mà khách hàng muốn ? Câu trả lời là chúng tôi đã hoàn thành dự án đúng thời hạn một tháng, hay chúng tôi đã hoàn thành dự án với 6 lần sửa đổi và vượt quá thời hạn 6 tháng.
Dù gì đi chăng nữa, thời gian được xem là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá sự thành công của dự án. Cho dù bạn cố làm thật tốt so với những gì đề ra ban đầu mà thời gian quá hạn định thì cũng không thể nào tốt bằng đúng thời hạn và đúng yêu cầu ban đầu. Khách hàng muốn thêm những tính năng này nọ, điều chỉnh vài chổ này chổ kia. Nhưng ngẫm kỹ lại, thời gian vẫn luôn là thước đo quan trọng nhất. Tài chính có thể tăng , nhưng yếu tố đó không thể so sánh với yếu tố thời gian.
Bạn nên nhớ, khi điều chỉnh dự án, thời gian tăng, chi phí tăng. Muốn giữ 1 trong 2 yếu tố này không đổi, buộc yếu tố còn lại phải tăng một cách mãnh liệt hơn. Và thông thường mọi người chọn cách tăng cả hai mỗi thứ một ít. Và qua nhiều lần như vậy, chúng lại phình to lên. Chúng ta có thể dễ dàng thấy được điều này thông qua báo cáo về các dự án không riêng gì về nhóm ngành công nghệ thông tin – phần mềm. Nhưng ngặt nỗi, không phải dự án nào cũng đủ tiềm lực để bạn có thể tăng chúng khi những yêu cầu thay đổi. Lúc này ta cần nhận định, những thay đổi này là thật sự “cần” hay nó là điều mà khách hàng “muốn”. Cách giải quyết hay đối với các điều chỉnh là hệ thống lại toàn bộ dự án, xem những thay đổi này có thực sự cần thiết không, với thay đổi này giải quyết được những vấn đề lớn nào không. Hãy ngồi lại với khách hàng để cung cấp cho họ giải pháp tiết kiệm và hữu ích nhất.
Tư vấn còn quan trọng hơn cả chăm chỉ làm việc. Giúp cho khách hàng hiểu được tình trạng của dự án. Cách vận hành mọi thứ, cách chúng diễn ra và biến đổi. Các điều chỉnh từ khách hàng sẽ gây ra những vấn đề gì. Và theo các thống kê, các yêu cầu điều chỉnh của khách hàng trong các dự án phần mềm về căn bản gần như chẳng khác gì so với yêu cầu ban đầu. Nhưng chúng lại gây tăng lên rất nhiều chi phí. Việc tư vấn nhằm hạn chế bớt sự cầu toàn sẽ giúp dự án “đúng thời hạn”.
Tuy nhiên, khách hàng là thượng đế. Không phải lúc nào bạn cũng tư vấn thành công. Bạn phải chấp nhận điều chỉnh những thứ mà có như không hoặc xoay một hồi lại ra ban đầu. Tuy nhiên, sự khôn khéo ở đây là bạn phải làm cho khách hàng hiểu được rằng bạn đã thật sự tư vấn kỹ cho họ trước mỗi thay đổi. Vì khi đi vòng vòng mà không giải quyết được vấn đề gì mà tốn thời gian tài chính của họ, họ sẽ quay lại đánh giá năng lực của bạn.
Hãy luôn dự phòng nhiều hơn mức có thể. Tôi được biết, các dự án có chỉ số an toàn tiêu chuẩn là 2, thì thường các kỹ sư sẽ thiết kế với độ an toàn là 6. Vì họ biết, trong quá trình xây dựng dự án, điều chỉnh của khách hàng sẽ làm cho chất lượng đi xuống chỉ còn 4. Rồi cộng thêm, năng lực của con người, các yếu tố chủ quan, có thể giảm xuống 3. Và các tệ nạn, thói sấu, tiêu cực vẫn luôn tồn tại trong quá trình phát triển dự án, có thể giảm còn 2. Bởi vậy dự án luôn to hơn chi phí thực tế gấp 3 lần. Dựa vào kinh nghiệm của bạn, hãy chọn một chỉ số an toàn mà bạn nắm vững trong tầm tay, đề phòng đầy đủ các rũi ro mà vẫn cạnh tranh được.
Đây là một bài viết mà mình đúc kết được trong một vài cuốn sách về quản trị dự án. Viết để hiểu hơn và chia sẽ để nhận lại góp ý.